日前，由中國汽車維修行業協會支持，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車聯合發起、主辦的2020“3·15”車企誠信服務聯合聲明成功線上發布。

在今年“3·15”國際消費者權益日到來之際，主辦方聯合國內知名的33家汽車企業共40個品牌發布誠信服務聯合聲明，旨在表達“誠信服務，用‘心’行動”。面對新冠肺炎疫情突襲、消費群體日趨年輕化、需求個性化的市場環境，這33家車企時刻洞察用戶需求，以誠信為本，不斷與時俱進，創新服務模式，全力為廣大車主持續創造“放心、貼心、省心”的服務體驗。

聯合聲明企業：

一汽-大眾汽車有限公司大眾品牌

一汽馬自達汽車銷售有限公司

一汽豐田汽車銷售有限公司

一汽轎車銷售有限公司

上汽大眾汽車有限公司(大眾品牌、斯柯達品牌)

上汽通用汽車有限公司

廣州小鵬汽車科技有限公司

廣汽三菱汽車有限公司

廣汽豐田汽車有限公司

廣汽本田汽車銷售有限公司(廣汽Acura、廣汽Honda)

廣汽傳祺汽車銷售有限公司

比亞迪汽車銷售有限公司

中國一汽紅旗品牌

長安馬自達汽車有限公司

長安福特汽車有限公司

長城汽車集團(WEY、哈弗、長城皮卡、歐拉)

東風小康汽車有限公司(東風風光品牌)

東風日產乘用車公司

東風本田汽車有限公司

東風英菲尼迪汽車有限公司

東風乘用車公司

東風雷諾汽車有限公司

北汽集團營銷業務委員會

北京現代汽車有限公司

奇瑞汽車銷售有限公司(奇瑞品牌、星途品牌)

奇瑞新能源汽車銷售有限公司

宜賓凱翼汽車有限公司

愛馳汽車有限公司

浙江吉利汽車銷售有限公司

浙江合眾新能源汽車有限公司

海馬汽車有限公司

捷豹路虎中國和奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構

領克汽車銷售有限公司

(以上企業按名稱筆畫順序排列)

“誠信”一直以來都是這個行業所面臨的重要課題。作為國內汽車服務產業的主流力量，各車企在為廣大車主提供高品質的專業服務方面擔負著重要的責任。新冠肺炎疫情的發生，對傳統的服務模式提出了新的挑戰，無論是在前端銷售領域還是在后端服務市場都在尋求新的突破點。為此，國內各車企緊急啟動了新的服務政策，并推出了一系列車主關愛舉措，以保障車主權益和消費者服務。

汽車與駕駛維修傳媒整理分析發現，本次參與聯合聲明的車企在疫情期間，主要圍繞“政策延期、線上服務、安全作業、關愛禮遇”四個維度在“誠信服務”方面開展了車主關愛舉措，盡力滿足車主需求。

面對疫情所帶來的不便，部分車企為新車首保或例行保養即將到期的車主提供了延長服務期限的政策;還有少數車企延長了車主手里代金券的有效期。除此之外，還有兩家車企為由于疫情影響暫時無力支付車貸的車主提供了免費跳期還款服務，以確保車主能夠正常用車。疫情無情人有情，車企這些“雪中送炭”般的延期服務，無疑在一定程度上緩解了不少車主的后顧之憂。

疫情導致消費者不便到店，大部分車企因此開展了線上業務。在車企開展的諸多線上服務中，通過線上展廳或電商平臺，開展“線上看車購車”服務的比例最高，達到70.5%。領克甚至實現了VR全景看車、線上詢價、上門試駕、手續代辦、全車消毒、送車上門的一站式購車服務，以此達到引流、集客、促進用戶購車的目的。同時為減少病毒傳播的風險，避免人員集中到店接受車輛維保服務，車企開展“線上投保/續保”、“線上預約維保”的比例也很高。目前正值互聯網信息化時代快速發展階段，線上流量對于企業和產品的傳播越來越重要。從某種程度上來說，車企在線上開展的相關活動，也是在分流量的一杯羹，未來車企電商業務成為常態也不無可能。

雖然特殊時期宅在家是首選，但車主難免會遇到一些不得不到店才能解決的用車問題。為讓這部分用戶能夠安心到店，多家車企不僅要求旗下經銷商對店內(展廳/展車/服務區域)進行全面消毒，同時也要求服務人員全程佩戴口罩，并在體溫檢測正常后方能上崗。部分車企甚至還為到店客戶準備口罩/消毒液等抗“疫”防護物品。除此之外，部分車企在服務流程管理上也做出相應創新。如廣汽傳祺的結算單附帶服務人員姓名及體溫信息，實現健康服務可視化，切實做到服務、人員可追蹤。

各車企推出形式多樣的關愛禮遇，全方位覆蓋了車主用車生活的各個方面。上門服務、道路救援以及抗“疫”期間的相關防護舉措是大部分車企都在開展和提供的。在各類“上門”中，開展“上門取送車服務”的比例最高，與車主需求完全吻合，這在一定程度上說明了車企對用戶需求把握的準確性。

在今年的戰“疫”中，車企開展的這些看似簡單卻又暖心、貼心的服務，凸顯了他們在疫情面前的責任與擔當。對于車企而言，做好服務即是為自身打造好了精耕細作的硬核。因此，如何及時把握市場脈搏，打造企業自我核心競爭力，成為他們亟待解決的難題。在新冠肺炎疫情期，大部分車企在推出各具特色的服務項目同時，也增加了很多人性化的服務措施與用戶關懷內容。對于汽車服務產業來說，以用戶為核心，推出順應消費者需求的服務尤為重要。由此，充分了解客戶需求，圍繞客戶需求去設計服務模式和服務內容，將是各車企長期探索的課題，也是未來汽車服務行業發力的方向。

如果說誠信是服務的根本，那么“用’心’行動，守護健康”將是車企售后不變的服務宗旨。尤其是在當下抗“疫”期，車主對健康用車生活的追求更為迫切。在“用戶為王，體驗至上”的時代，用戶體驗的愉悅度正代表著用戶對車企所提供服務的滿意程度，在整個服務過程中，用戶的體驗是否愉快，將直接影響到企業口碑和后續消費的延續，用戶體驗勢必將成為企業維系存量用戶的關鍵因素之一。因此，在今年的聯合聲明中，“守護健康’”成為另一個倡導的重要主題，其目的就是讓廣大消費者深切感受到這33家車企將致力于不斷創新服務模式、提升服務體驗。

在此次活動中，主辦方還正式啟動了2020(第十五屆)中國汽車金扳手獎、金手指獎兩大評選，后續，主辦方將先后開展“真誠服務感動車主瞬間”系列訪談視頻、2020全國十佳金扳手服務顧問評選、2020客戶服務體驗調研報告、2020金扳手服務體驗店活動、2020車企高端訪談等多項系列活動。

本屆金扳手獎評選仍將不斷完善和強化評選維度，對國內乘用車服務品牌及增值服務體系進行深度評價，綜合考量各車企在服務體系、服務品質、專業技術、創新能力、用戶滿意度及口碑等多個方面的服務能力。